В прошлой статье мы обсуждали будущее контакт-центров.

Теперь предлагаем поговорить про современные метрики контакт-центра, разобрать основные из них и их принципы работы.

Специфика деятельности контакт-центров опирается на эффективное оказание услуг своим клиентам. Данные об эффективности помогает отследить метрика. Иначе говоря, метрика – это своего рода измеритель, способствующий отслеживанию достижений поставленных целей для понимания общей составляющей картины работы контакт-центра.

Наиболее важными метриками контакт-центра, которые не следует игнорировать, если поставлена цель добиться успеха в бизнесе являются:

Ознакомимся с каждой из метрик подробнее.

- Конверсия (Conversion Rate) – коэффициент, который помогает понять, сколько звонков понадобилось для достижения положительного результата.

- Потерянные вызовы (Abandoned rate) – коэффициент, определяющий процент вызовов, при которых клиенты повесили трубку, не дождавшись ответа оператора.

- Удовлетворенность клиентов (Customer Satisfaction) – является одним из наиболее важных показателей для измерения качества обслуживания клиентов. Данный измеритель помогает отследить насколько клиенты удовлетворены услугой, оказанной оператором.

- Уровень обслуживания (Service Level) показывает процент вызовов, получивших ответ в течение определенного количества времени.

- Решение проблемы при первом обращении (First Call Resolution Rate) – показатель, отвечающий за решение проблемы клиента. Стоит отметить, что чем выше данный показатель, тем более доволен клиент, а соответственно более клиентоориентирован контакт-центр.

- Скорость ответа оператора на вызов (Average time on hold) - данная метрика показывает время ожидания клиентом ответа оператора.

- За количество звонков, перенаправленных в другой отдел, в другую очередь и так далее отвечает CTR (Average Call Transfer Rate).

- Оценка качества (Quaality Assurance Metrics) основана на сумме нескольких показателей. Благодаря этой метрике можно выявить лучших или худших сотрудников.

- Среднее время обработки вызова (Average Handing Time) - длительность обслуживания одного клиента.

- Время поствызовной обработки (After Call Work Time или Wrap-Up Time) – время, в течение которого оператор завершает работу по обслуживанию звонка и недоступен для нового вызова.

Работа в контакт-центре имеет определенные сезоны повышенной/пониженной нагрузки. Чтобы спланировать эту нагрузку помогает точность прогнозирования (Forecast Accuracy).

- Удовлетворенность сотрудников (Advisor Satisfaction) –удовлетворенность клиентов – показатели из одной плоскости. Удовлетворенность сотрудников показывает, насколько доволен оператор своей работой.

Показатель звонков в час, совершенных оператором, показывает метрика число вызовов в час (Completion Rate).

Процент дозвона (Connection Rate) – метрика показывает количество контактов, которым удалось дозвониться оператору.

Таким образом, мы выяснили, какие метрики преобладают в деятельности контакт-центров и являются важнейшими факторами, определяющими производительность работы.