Сегодня о проблеме выгорания говорят многие и, пожалуй, это одна из самых распространённых проблем. Профессии, которые связаны с постоянным общением с клиентами занимают лидирующие позиции по количеству эмоциональных и профессиональных выгораний.

Впервые данный термин в психологию был введён американским психиатром Дж. Фрейденбергером в 1974 году. Понятие было употреблено для характеристики психологического состояния здоровых людей, работающих в сфере коммуникаций
Деятельность, которая направлена на ежедневное выполнение рутинной работы в большинстве своём на определённых этапах вызывает ненависть.

Мы все помним, как в учебных заведениях преподаватель кричал «Вас много, а я одна». Невольным образом мы становились наблюдателями его эмоционального и профессионального выгорания.

Синдром выгорания был введён американским социальным психологом Кристиной Маслах и определяется, как состояние физического и психического истощения, возникшее в ответ на эмоциональное перенапряжение в процессе коммуникации.

Если бы так, но немного по-другому. По-другому, это как? Это не относить вышеперечисленные и другие симптомы к сонливости, усталости и «гав-гав, у меня нет настроения, отойдите все».

Выгорание протекает по стадиям, из которых на начальной стадии происходит озлобленность, чувство слабости, пессимизм, апатия.

Далее ситуация усугубляется и в своих промахах мы обвиняем других людей, систему, технику и т. д. и всё это вытекает в конфликт и неспособности найти решение и выйти на компромисс. Не далеко до депрессии и отчаяния. И жертвой всего этого становятся ни к чему не причастные люди.

Как соотносится выгорание с работой оператора в контакт-центре, ведь, с одной стороны, всё уже давно доведено до автоматизма, а с другой стороны, специалисты работают в области общения с людьми.

Избежать профессионального выгорания можно, делая небольшие перерывы между звонками. Разговор с конфликтным клиентом не принимать близко к сердцу. Мысли материальны, поэтому, настраиваясь на положительный разговор с клиентом перед звонком, будет легче воспринять отказ или негатив. Выходя за пределы офиса, оставляем всё, что на работе – на работе. И наоборот, все проблемы, не касающиеся работы оставляем там, где они имеют место быть. Найти хобби, не связанное с работой, которое бы отвлекало от негативных мыслей, будет также замечательным решением в предотвращении выгорания

Анна Петрова.
Специалист по корпоративной культуре "Energy Team"